01Hoe het werkt
Hoe werkt een chatbot?
Een chatbot leest wat iemand typt of zegt en geeft daar een antwoord op. Een eenvoudige chatbot zoekt naar vaste woorden en kiest een antwoord uit een lijst, of laat je op knoppen klikken. Een AI-chatbot gebruikt een taalmodel: die begrijpt gewone zinnen en schrijft zelf een antwoord, op basis van de informatie die hij meekrijgt.
Het woord is een samenvoeging van chat en robot. De oudste chatbots werkten volledig met regels: herkent het programma het woord openingstijden, dan toont het de openingstijden. Stel je de vraag anders, of twee vragen tegelijk, dan loopt zo'n bot vast. Je ziet ze nog vaak als een venster met knoppen in de hoek van een website.
Een AI-chatbot werkt anders. Hij begrijpt de vraag in gewone taal en formuleert zelf een antwoord. ChatGPT, Gemini en Copilot zijn bekende AI-chatbots die over bijna alles praten. Een chatbot op een bedrijfssite krijgt juist de eigen informatie van het bedrijf mee, zoals diensten, prijzen en openingstijden, en hoort alleen daaruit te antwoorden.
02Een voorbeeld
Wat is het verschil tussen een gewone chatbot en een AI-chatbot?
Het verschil zie je het best aan één vraag. Neem een installatiebedrijf in Zwolle en een bezoeker die op zaterdagavond vraagt of er nog iemand een lekkage kan komen verhelpen. Een chatbot met vaste regels herkent de vraag niet en toont een menu. Een AI-chatbot begrijpt de vraag en antwoordt met wat het bedrijf hem heeft meegegeven.
Dezelfde vraag, twee chatbots
VoorbeeldVaste regels
‘Kan er vanavond nog iemand komen voor een lekkage?’
Sorry, dat begreep ik niet. Kies een onderwerp: 1. Openingstijden 2. Tarieven 3. Contact.
- Mist: Herkent de vraag niet, omdat geen trefwoord past
- Mist: De bezoeker moet zelf zoeken naar het noodnummer
- Goed: Zegt nooit iets wat het bedrijf niet heeft ingesteld
AI-chatbot
‘Kan er vanavond nog iemand komen voor een lekkage?’
Vanavond zijn we gesloten, maar voor spoed staat ons noodnummer dag en nacht open. Is het geen spoed, dan kan ik een afspraak voor maandag voorstellen. Wat heeft je voorkeur?
- Goed: Begrijpt de vraag in gewone taal
- Goed: Antwoordt uit de informatie van het bedrijf en stelt een volgende stap voor
- Mist: Kan fout zitten als die informatie ontbreekt of verouderd is
Beide antwoorden komen uit wat het bedrijf heeft ingesteld. Het verschil zit in wat de bot met de vraag doet: de eerste zoekt een trefwoord, de tweede begrijpt de bedoeling. Een AI-chatbot kan er ook naast zitten als de informatie ontbreekt, daarom hoort hij bij twijfel door te verwijzen naar een mens.
03Waarom het ertoe doet
Waarom gebruiken bedrijven een chatbot?
Bedrijven gebruiken een chatbot om vragen te beantwoorden wanneer niemand aan de telefoon of de mail zit: 's avonds, in het weekend of als het druk is. Een goede chatbot geeft dan direct antwoord, legt een aanvraag vast of plant een afspraak in. Een slechte chatbot jaagt bezoekers weg, omdat hij de vraag niet begrijpt of iets verkeerds zegt.
Sinds 2 augustus 2026 gelden er ook regels. Volgens artikel 50 van de Europese AI-verordening moet een AI-systeem dat rechtstreeks met mensen praat zo gebouwd zijn dat zij weten dat ze met AI praten, tenzij dat al duidelijk is. Dat moet uiterlijk bij het eerste contact. Die regels gelden volgens de tijdlijn van de Europese Commissie vanaf die datum.
Een gesprek kan ook persoonsgegevens bevatten, zoals een naam, adres of telefoonnummer. Wie de gesprekken voor je verwerkt, legt dat met je vast in een verwerkersovereenkomst. Wat een chatbot voor je website kost en wat hij kan, lees je bij AI-chatbot.
“Een chatbot is zo goed als de informatie die je hem geeft. Begin met de tien vragen die je het vaakst krijgt, en laat hem doorverwijzen naar een mens zodra hij het niet zeker weet.”
04Wat je ermee doet
Hoe zet je een chatbot goed in?
Zet een chatbot in voor de vragen die je steeds opnieuw krijgt, geef hem alleen je eigen, actuele informatie en laat hem doorverwijzen naar een mens bij twijfel. Laat hem in zijn eerste bericht zeggen dat hij AI is. En lees de gesprekken terug: daar zie je welke vragen hij mist en waar je site antwoorden tekortschiet.
- 1
Begin bij je vaakste vragen
Schrijf de tien vragen op die klanten het vaakst stellen, met het antwoord dat jij zou geven. Dat is de basis van je chatbot.
- 2
Geef hem je eigen informatie
Diensten, prijzen, werkgebied, openingstijden en voorwaarden. Een AI-chatbot hoort alleen daaruit te antwoorden, niet uit wat hij elders heeft gelezen.
- 3
Zeg dat het AI is
Laat de chatbot dat in zijn eerste bericht melden. Dat vraagt artikel 50 van de AI-verordening sinds 2 augustus 2026, tenzij het al duidelijk is.
- 4
Regel de overdracht aan een mens
Bij twijfel, een klacht of een vraag die hij niet kan beantwoorden, verwijst hij naar een mens: met een formulier, een telefoonnummer of een afspraak.
Veelgestelde vragen
Wat is het verschil tussen een chatbot en ChatGPT?
ChatGPT is een chatbot: een AI-chatbot van OpenAI die over bijna elk onderwerp een gesprek kan voeren. Chatbot is de verzamelnaam. Een chatbot op een bedrijfssite is meestal smaller: hij beantwoordt vragen over dat ene bedrijf, uit de informatie die het bedrijf hem geeft. Zo'n chatbot kan op hetzelfde soort taalmodel draaien als ChatGPT.
Wat zijn de nadelen van chatbots?
Een chatbot met vaste regels loopt vast zodra een vraag anders gesteld wordt dan verwacht. Een AI-chatbot begrijpt meer, maar kan er overtuigend naast zitten als de juiste informatie ontbreekt. Beide moet je bijhouden: verouderde prijzen of openingstijden geven verkeerde antwoorden. En een gesprek kan persoonsgegevens bevatten, dus je moet regelen wie die verwerkt.
Moet je laten weten dat klanten met een chatbot praten?
Ja, bij een AI-chatbot. Sinds 2 augustus 2026 geldt artikel 50 van de Europese AI-verordening: een AI-systeem dat rechtstreeks met mensen praat, moet zo gebouwd zijn dat zij weten dat ze met AI praten, tenzij dat al duidelijk is. Dat moet uiterlijk bij het eerste contact. De simpelste oplossing: laat de chatbot het in zijn eerste bericht zeggen.
Bronnen
- Article 50: Transparency obligations for providers and deployers of certain AI systems · Europese Commissie, AI Act Service Desk, gelezen op 10 oktober 2026Een AI-systeem dat rechtstreeks met mensen praat, moet zo gebouwd zijn dat zij weten dat ze met AI praten, tenzij dat al duidelijk is; uiterlijk bij het eerste contact.
- Timeline for the Implementation of the EU AI Act · Europese Commissie, AI Act Service Desk, gelezen op 10 oktober 2026De transparantieregels van artikel 50 gelden vanaf 2 augustus 2026.
Door Jaap Meijer, oprichter van AI DigitalsOver de auteurLaatst bijgewerkt: